Comment le nuage aide les entreprises en croissance à mettre sur pied des centres d’appels professionnels

L’accès à un centre d’appels est essentiel pour toute entreprise en croissance. Les attentes en matière de service à la clientèle sont plus élevées que jamais, car les clients s’attendent à obtenir des réponses rapides et pertinentes à leurs questions sur les produits et services, la facturation ou leur compte, ou bien en cas de problème technique. Alors que la croissance de vos activités exige probablement une solution de centre de contact pour gérer le volume croissant d’appels et de courriels reçus par votre entreprise, il est possible que la mise sur pied d’un centre de contact traditionnel soit irréalisable pour de nombreuses entreprises.

Marie-Josée Thompson, une experte en solutions de contact avec la clientèle chez Bell, travaille régulièrement avec des entreprises en croissance qui cherchent une solution de centre d’appels abordable et efficace. Nous l’avons consultée afin de connaître son opinion sur la manière dont la technologie de centre de contact a changé et offre désormais aux entreprises d’autres options abordables afin qu’elles puissent profiter de fonctionnalités autrefois réservées aux grandes entreprises.

Faire appel au nuage pour uniformiser les règles du jeu en matière de centre d’appels

Lorsqu’une entreprise optait pour le modèle traditionnel de centre d’appels – c’est-à-dire une solution sur place – elle devait s’attendre à des coûts élevés. Il fallait d’abord tenir compte des coûts d’investissement initiaux de l’infrastructure de serveur et de télécommunications qui devait être installée sur les lieux, puis de la formation du personnel de TI chargé de gérer le système. Il y avait également les coûts d’exploitation courants pour l’entretien et la mise à niveau du système. Un tel investissement est raisonnable pour les grandes entreprises dont le personnel de TI est prêt à effectuer ces tâches dans le cadre de sa charge de travail habituelle, mais il est rare qu’une entreprise de plus petite taille dispose de telles ressources.

Le nuage a remis ce modèle en question. Grâce aux solutions de centre de contact en nuage, la barrière à l’entrée a été grandement abaissée. Ces solutions proposent souvent des applications logicielles multifonctionnelles qui peuvent être déployées facilement auprès des agents et qui n’exigent que des frais d’abonnement mensuels. Voici une liste de vérification simple pour vous préparer à adopter une telle solution : un ordinateur, un téléphone et une connexion Internet.

« Le concept est si simple que de nombreux propriétaires et gestionnaires d’entreprise ont parfois de la difficulté à le comprendre lorsqu’ils ne connaissent que le modèle de centre d’appels traditionnel. Pourtant, il n’est pas très différent de celui des services publics en nuage utilisés quotidiennement par bien des gens, déclare Marie-Josée Thompson. Le nuage permet de démocratiser les offres et de rendre des solutions pour grandes entreprises accessibles aux petites. En partageant des ressources avec d’autres clients, il est possible d’accéder à des fonctionnalités évoluées qui exigeraient autrement de gros investissements dans une solution sur place. »

Éviter les dépenses en immobilisations et l’obsolescence technologique

En général, les anciennes solutions de centres d’appels sur place que les petites et moyennes entreprises pouvaient s’offrir ne comportaient qu’un seul distributeur d’appels automatique (DAA) de base, qui gère et achemine les appels d’arrivée en fonction des volumes d’appels et d’instructions prédéfinies.

Les options sur place plus modernes utilisent une technologie avancée de réponse vocale interactive (RVI) ainsi que l’acheminement par compétences, afin que l’agent disponible qui est le mieux qualifié puisse répondre aux besoins du demandeur. Ces systèmes comprennent des fonctions évoluées de production de rapports, des capacités d’enregistrement d’appels et des outils qui permettent de trouver des moyens d’améliorer le service et d’accroître l’efficacité. Certains systèmes ont même des options de rappel, afin que les clients n’aient pas à attendre qu’un agent soit disponible.

Mais alors qu’il est possible d’avoir une solution sur place qui offre d’excellentes options clés en main à un prix raisonnable, Marie-Josée Thompson rappelle que le poids de la maintenance repose toujours sur les épaules de l’équipe TI de l’entreprise.

D’après elle, nous aurons toujours besoin de ressources internes pour entretenir et gérer la technologie. Nous n’obtiendrons peut-être pas le même rendement et la même fiabilité qu’avec un service unique géré et il faudra faire appel à plusieurs fournisseurs de services pour résoudre un seul problème.

D’autre part, un service de centre d’appels géré livré par l’entremise du nuage est un service à guichet unique. Celui-ci peut tirer profit de fonctions évoluées comme l’acheminement et la priorisation des appels par la RVI, les options de contact multicanaux (comme le courriel et le clavardage) et la production de rapports – le tout sans avoir à se préoccuper des dépenses en immobilisations élevées, de la désuétude technologique ou de la nécessité d’avoir une équipe TI à l’interne.

Un service en nuage peut aussi évoluer rapidement en fonction de la croissance de votre entreprise ou de fluctuations saisonnières du volume d’appels, de sorte qu’il est facile d’ajouter et de déployer des agents. Il permet aussi aux agents de votre centre de contact de travailler et de répondre aux besoins des clients partout où ils disposent d’une connexion Internet – même lorsqu’ils sont à l’extérieur du bureau, grâce à un téléphone intelligent – ce qui procure encore plus de souplesse que des installations traditionnelles.

Le coût réel d’une solution sur place

Marie-Josée Thompson est souvent confrontée à des situations où l’équipe de direction d’une entreprise qui investit déjà dans une solution sur place pense qu’un abonnement à un service géré en nuage serait plus coûteux. Pourquoi? Parce que ces dirigeants n’ont pas une idée précise du coût total de possession associé à leur système actuel.

Elle souligne qu’ils ne tiennent pas toujours compte du coût total de l’équipement, du coût des licences, et des frais pour l’ensemble de l’infrastructure de soutien et le personnel.

Marie-Josée Thompson ajoute qu’il faut aussi prendre en compte le coût amorti de ces équipements, ainsi que le besoin d’acheter de nouvelles technologies, peu importe la variation des besoins d’une entreprise au fil du temps.

En conclusion

Grâce à la puissance du nuage, les entreprises en croissance peuvent désormais bénéficier de tous les avantages d’une solution de centre de contact complexe sur place. Vous pouvez vous attendre à profiter de fonctions et d’options robustes et d’un soutien de classe télécommunicateurs, le tout à un coût raisonnable. Et surtout, vous pouvez satisfaire vos clients tout en améliorant les résultats financiers de votre entreprise.

Selon Marie-Josée Thompson, tous les défis auxquels font face les petites entreprises lorsqu’elles investissent dans une solution de centre d’appels sur place disparaissent lorsqu’elles passent au nuage.

Avez-vous des questions à propos des options de centre d’appels qui s’offrent à votre entreprise? Faites-nous-en part dans les commentaires ci-dessous.